文|平襄 編|半梳

全面回歸“以客戶(hù)為中心”的用戶(hù)價(jià)值，是這一輪保險(xiǎn)行業(yè)深度轉(zhuǎn)型的高頻詞匯，或者說(shuō)是大方向。

互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，隨著技術(shù)的加持和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知的升華，性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品不足為奇，便捷的服務(wù)也層出不窮，稀缺的是什么？是對(duì)消費(fèi)者真實(shí)需求的了解。

(資料圖片)

這一真實(shí)需求已經(jīng)不再是產(chǎn)品和服務(wù)方面的需求，而是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)過(guò)程中的問(wèn)題，如何解決？如面對(duì)浩瀚的產(chǎn)品庫(kù)，縱然消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)有著大品類(lèi)的認(rèn)知，但介于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的壁壘，什么產(chǎn)品更合適他恐怕是很多消費(fèi)者的共同問(wèn)題。

一言以蔽之，不是買(mǎi)不買(mǎi)的問(wèn)題，而是怎么買(mǎi)的問(wèn)題。是故，如何讓消費(fèi)者在選擇、配置、決策、購(gòu)買(mǎi)、理賠等各個(gè)流程環(huán)節(jié)中更省心省事省力，方才是當(dāng)下行業(yè)必須解決的痛點(diǎn)問(wèn)題。

如果說(shuō)往昔尚依靠龐大的保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍緩慢推進(jìn)行業(yè)理念升維，那么如今在AI技術(shù)爆發(fā)的奇點(diǎn)時(shí)刻已經(jīng)具備快速升維的土壤環(huán)境。

保險(xiǎn)代理平臺(tái)螞蟻保近兩年不斷嘗試發(fā)力的這一新方向：

從幫助用戶(hù)更清楚的選擇決策保險(xiǎn)產(chǎn)品的“金選”，再到為用戶(hù)提供更全面、更簡(jiǎn)便的“安心賠”，螞蟻保再度推出解決保險(xiǎn)配置難題的工具——“省心配”。省心配背后有著怎樣的思考路徑和啟發(fā)性創(chuàng)新，能否在回答行業(yè)關(guān)注的上述問(wèn)題方面，邁出實(shí)質(zhì)性的一步？這值得觀察。

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-Insurance Today-

重新理解消費(fèi)者的購(gòu)保痛點(diǎn)

這是一個(gè)遺留且不斷加速釋放的痛點(diǎn)

AI時(shí)代迎來(lái)解決的窗口期

一直以來(lái)，保險(xiǎn)配置都是營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)極具專(zhuān)業(yè)性的環(huán)節(jié)，也是長(zhǎng)期擺在保險(xiǎn)消費(fèi)者面前的一個(gè)主要認(rèn)知壁壘。

尤其是在較為復(fù)雜、多樣的用戶(hù)需求下，科學(xué)的保險(xiǎn)配置不僅要求具備較高的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)各類(lèi)保險(xiǎn)的功能、作用、特點(diǎn)都有一定程度了解，還需要用戶(hù)清楚自身及家庭的預(yù)算、現(xiàn)狀及具體保障需求。

否則問(wèn)題叢生，要么出現(xiàn)保額不足、風(fēng)險(xiǎn)缺口，要么過(guò)度投?；蛎つ抠?gòu)買(mǎi)并不需要的產(chǎn)品、加保過(guò)多的責(zé)任，造成資金上的浪費(fèi)。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中，保險(xiǎn)配置多由代理人為客戶(hù)完成，從需求分析到提供保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)，保險(xiǎn)配置水平被視為傳統(tǒng)代理人的關(guān)鍵能力，亦是一家險(xiǎn)企銷(xiāo)售隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)性和競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

遺憾的是，受制于時(shí)代因素、代理人專(zhuān)業(yè)能力和傭金導(dǎo)向的制度影響，這一保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)模式不可避免的存在“賣(mài)”方思維，使得產(chǎn)品選擇組合未必符合客戶(hù)真實(shí)需求。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)原住民為代表的保險(xiǎn)新客群的崛起，線(xiàn)上自主選購(gòu)保險(xiǎn)成為當(dāng)今保險(xiǎn)消費(fèi)習(xí)慣之一。固然年輕一代的保險(xiǎn)用戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)有著一定的認(rèn)知，并了解自身之需求，但對(duì)復(fù)雜需求下做出符合預(yù)算限定的多險(xiǎn)種配置，顯然力不有待，超出大多數(shù)用戶(hù)的知識(shí)范疇。

這一特點(diǎn)，在螞蟻保持續(xù)的平臺(tái)用戶(hù)行為分析和用戶(hù)反饋交流中，皆有著越來(lái)越鮮明的體現(xiàn)。

沿著上述脈絡(luò)——如何幫助用戶(hù)更好、更清楚地選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品？螞蟻保先后上線(xiàn)“金選”等服務(wù)工具，以之更加直接、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品信息為用戶(hù)節(jié)省選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)間和精力。

然而螞蟻保很快發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題：

與挑選產(chǎn)品相比，如何合理配置才更需要專(zhuān)業(yè)性。如在龐大的產(chǎn)品類(lèi)型里，不同險(xiǎn)種不同產(chǎn)品有著不同的特點(diǎn)，如何平衡理財(cái)險(xiǎn)與保障、如何在預(yù)算有限的情況下讓各類(lèi)保障的保額配置真正符合用戶(hù)的實(shí)際需求？

這對(duì)略知保險(xiǎn)知識(shí)的龐大消費(fèi)者群體，是巨大的障礙，他們依舊會(huì)在選購(gòu)中耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，乃至金錢(qián)。更為關(guān)鍵的是，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)場(chǎng)景普及的近幾年，這一曾被傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期忽視的用戶(hù)痛點(diǎn)正在加速釋放。

這就是行業(yè)里首個(gè)AI保險(xiǎn)規(guī)劃師“省心配”問(wèn)世的背景，一個(gè)高度智能的保險(xiǎn)配置輔助工具切中的恰是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)多年忽視、當(dāng)下保險(xiǎn)用戶(hù)迫切需要解決的痛點(diǎn)。

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-Insurance Today-

省心配的核心能力是什么？

技術(shù)積淀獨(dú)創(chuàng)HRAAM模型

30秒出方案省錢(qián)省時(shí)又省心

技術(shù)的積淀和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，是螞蟻保的優(yōu)勢(shì)，也是其可獨(dú)創(chuàng)HRAAM保險(xiǎn)配置模型的一大原因。

縱覽這一模式，不僅可綜合解析用戶(hù)的各項(xiàng)具體需求和實(shí)際情況，以風(fēng)險(xiǎn)分析、保障評(píng)估、產(chǎn)品匹配三個(gè)步驟配置產(chǎn)品方案，還可借助AI從配置的幾萬(wàn)種到十幾萬(wàn)種方案中，選出最適合的一組。

據(jù)悉，用戶(hù)在“省心配”中確認(rèn)年齡、地區(qū)、收入等信息后，可在30秒內(nèi)，生成最優(yōu)方案。對(duì)比惱人的大量尋找信息、產(chǎn)品對(duì)比及反復(fù)琢磨的時(shí)間，這極大縮短用戶(hù)的決策過(guò)程。

同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)頗為關(guān)心的費(fèi)用問(wèn)題，“省心配”還可根據(jù)用戶(hù)的各項(xiàng)需求和實(shí)際情況，以數(shù)字模型平衡費(fèi)用和保障程度，自動(dòng)對(duì)比不同保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和價(jià)格，幫助用戶(hù)找到符合自身需求、合理保障下最有性?xún)r(jià)比的方案。

在保障全面、保額充分的基礎(chǔ)上，“省心配”不僅可防止過(guò)度投保的現(xiàn)象，也實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)需求與保險(xiǎn)配置的高度匹配。

根據(jù)螞蟻保前期測(cè)試數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)比在平臺(tái)自主配置保險(xiǎn)的用戶(hù)，采用“省心配”后能為用戶(hù)節(jié)約平均超過(guò)30%的保費(fèi)。

相對(duì)上述的省時(shí)、省錢(qián)，“省心配”的另一大特點(diǎn)是省心，即在數(shù)據(jù)分析的各個(gè)主要環(huán)節(jié)，都將生成相應(yīng)的文字解釋與數(shù)據(jù)參考，即使對(duì)保險(xiǎn)毫無(wú)基礎(chǔ)的用戶(hù)也不會(huì)有障礙。更關(guān)鍵的是，保險(xiǎn)配置的整個(gè)過(guò)程，不受傳統(tǒng)模式下的傭金等外在因素影響，可公正客觀地科學(xué)的配置保險(xiǎn)方案，減少用戶(hù)決策時(shí)間之余更帶去了省心。

如“省心配”相應(yīng)頁(yè)面仍保留各個(gè)主要險(xiǎn)種在保障內(nèi)容、報(bào)銷(xiāo)范圍、理賠規(guī)則等方面的專(zhuān)業(yè)說(shuō)明，進(jìn)一步鞏固基礎(chǔ)的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，并讓用戶(hù)明明白白買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)，不斷消除“專(zhuān)業(yè)鴻溝”對(duì)于用戶(hù)影響。

如是觀察，聯(lián)想近年螞蟻保的“金選”和各相應(yīng)服務(wù)的構(gòu)建理念，更可理解“省心配”的創(chuàng)新理念，基于真實(shí)的用戶(hù)需求，打造更極致的用戶(hù)購(gòu)保體驗(yàn)。

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-Insurance Today-

螞蟻保金選、省心配、安心賠三大服務(wù)成型

行業(yè)將從賣(mài)保險(xiǎn)

走向幫助用戶(hù)怎么買(mǎi)保險(xiǎn)的新階段

和傳統(tǒng)保險(xiǎn)類(lèi)似，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)自出現(xiàn)至今，很長(zhǎng)時(shí)間也聚焦于銷(xiāo)售本身，注重如何“賣(mài)”出產(chǎn)品，擴(kuò)大保費(fèi)平臺(tái)和用戶(hù)數(shù)量，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

事實(shí)上，伴隨這一波行業(yè)的深度轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)從往昔的賣(mài)走向了買(mǎi)，如何幫助用戶(hù)買(mǎi)好、買(mǎi)對(duì)產(chǎn)品，才是下一階段的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著“省心配”的發(fā)布，將與“金選”、“安心賠”構(gòu)成螞蟻保日臻成熟的三大服務(wù)IP：將貫穿用戶(hù)選擇、配置到理賠各個(gè)環(huán)節(jié)，把服務(wù)做深，真正關(guān)注用戶(hù)本身“買(mǎi)”保險(xiǎn)的行為決策。

這意味著，“以用戶(hù)為中心”的理念已經(jīng)到了在行業(yè)落地開(kāi)花的階段，各大主體先后挺進(jìn)試水，并在實(shí)際行動(dòng)中轉(zhuǎn)變著經(jīng)營(yíng)思路，將自身的服務(wù)作為幫助用戶(hù)更便捷、更有體驗(yàn)“買(mǎi)”保險(xiǎn)的支持與輔助，而非自身“賣(mài)”得更多、更好的推動(dòng)手段。

透過(guò)螞蟻保三大服務(wù)的案例，觀察放大用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及理賠服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)，才能真實(shí)的看到，曾長(zhǎng)期在購(gòu)買(mǎi)、理賠中被忽略的需求痛點(diǎn)不斷被發(fā)掘，乃至打破行業(yè)習(xí)慣性認(rèn)知。

從眾多險(xiǎn)種中理清信息、明確條款和責(zé)任后選擇產(chǎn)品，到結(jié)合自身實(shí)際需求搭配保障組合，再到對(duì)優(yōu)化理賠流程、提升理賠效率，可以說(shuō)保險(xiǎn)全流程有著太多的用戶(hù)痛點(diǎn)，和優(yōu)化與創(chuàng)新的空間。

這大到一個(gè)服務(wù)工程的項(xiàng)目推出，小到一些信息頁(yè)面的展示，皆為對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的理解，關(guān)系著平臺(tái)運(yùn)作的效率。

“省心配”的推出，也可視為螞蟻?？蛻?hù)思維的再升級(jí)，是其對(duì)用戶(hù)投保痛點(diǎn)的不斷拆分、細(xì)化下的進(jìn)一步解決創(chuàng)新嘗試。只不過(guò)以借力自身積累的AI人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)了，保險(xiǎn)服務(wù)中被認(rèn)為最復(fù)雜的保險(xiǎn)配置化繁為簡(jiǎn)，形成用戶(hù)能快速獲得、輕松接受的形式。

盡管這只是一個(gè)開(kāi)端般的探索，但在“AI”的時(shí)代，或許已經(jīng)看到了星火行業(yè)的前景。而這也才是這個(gè)時(shí)代保險(xiǎn)與技術(shù)突破該有的樣子。

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