保觀 |?聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

01

歐美車主的“大禮包”

【資料圖】

2020年，當(dāng)新冠疫情席卷歐美的時(shí)候，歐美的有車一族，除了享有“疫情補(bǔ)貼”這一普遍國民待遇之外，還吃了一波“車險(xiǎn)保費(fèi)退還”的福利。

面對(duì)疫情，美國幾大財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司紛紛推出包括車險(xiǎn)退費(fèi)等一系列車險(xiǎn)優(yōu)惠政策和讓利計(jì)劃，保障車主的權(quán)益。以好事達(dá)為代表的美國多家保險(xiǎn)公司相繼宣布，針對(duì)疫情期間出行減少，行駛里程下降等情況，為客戶返還當(dāng)年4月和5月保費(fèi)的15%-25%，據(jù)統(tǒng)計(jì)，涉及的金額超過70億美元。

來源：路透社

加拿大保險(xiǎn)局提出，為車主提供 “救濟(jì)措施”， 旗下保險(xiǎn)公司支付給客戶的退款和折扣總計(jì)達(dá) 6 億加元。

歐洲最大保險(xiǎn)公司德國安聯(lián)集團(tuán)實(shí)施保險(xiǎn)返還計(jì)劃，超過6萬名客戶因?yàn)楫?dāng)年開車次數(shù)少于預(yù)期而獲得退款。

雖然歐美放開疫情管控后，人們的用車方式和保險(xiǎn)保障已回歸正常，但分析歐美保險(xiǎn)公司“退還保費(fèi)”背后的決策緣由和邏輯，對(duì)于促進(jìn)國內(nèi)車險(xiǎn)市場的成熟發(fā)展依然有很強(qiáng)的參考意義。

02

“主動(dòng)退還保費(fèi)”的覺悟來自哪里？

這些資本主義國家的私人保險(xiǎn)公司，收取的車險(xiǎn)保費(fèi)合法合規(guī)，僅僅因?yàn)椴豢煽沽Φ囊咔椋椭鲃?dòng)把已經(jīng)吃到嘴里的肉吐了出來，這思想覺悟讓國內(nèi)的投保人看得又是驚訝，又是羨慕。這背后的原因，耐人尋味。

基于商業(yè)規(guī)則

歐美車險(xiǎn)市場上主要提供的是UBI車險(xiǎn)，即基于駕駛行為好壞或者行駛里程長短為定價(jià)依據(jù)的汽車保險(xiǎn)。這個(gè)險(xiǎn)種是在傳統(tǒng)靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)因子的基礎(chǔ)上引入用戶駕駛行為數(shù)據(jù)，使得保費(fèi)定價(jià)相對(duì)合理，可有效降低理賠風(fēng)險(xiǎn)。美國道路基礎(chǔ)設(shè)施完善，汽車制造、銷售、售后服務(wù)的供應(yīng)鏈完整，汽車保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)依據(jù)，大部分取決于汽車行駛的時(shí)間或者距離。因此，疫情期間，投保人因?yàn)闇p少出行用車導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)降低給予保險(xiǎn)合同條款中的退款或補(bǔ)償，這是商業(yè)規(guī)則的公平體現(xiàn)。

來源：路透社

據(jù)此，德國安聯(lián)保險(xiǎn)表示：每年保險(xiǎn)公司都會(huì)聯(lián)系客戶與之核對(duì)里程數(shù)，這樣可以追溯性地增加或減少保險(xiǎn)費(fèi)用。在安聯(lián)，客戶只需按實(shí)際行駛的公里數(shù)付費(fèi)，如果客戶在疫情下的駕駛次數(shù)比保險(xiǎn)年度開始時(shí)表明的次數(shù)少，將退還多余的保費(fèi)。

另一家德國保險(xiǎn)公司表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：駕駛時(shí)間縮短，也減少了出事故的機(jī)會(huì)，事故索賠情況處于下降的狀態(tài)，那么公司應(yīng)當(dāng)讓客戶得到部分保險(xiǎn)金額的返還。這對(duì)公司是意義重大的處理方式，對(duì)客戶來說也比較公平。

美國好事達(dá)保險(xiǎn)集團(tuán)董事長、總裁兼首席執(zhí)行官也表示：“面對(duì)這場空前絕后的危機(jī)，鑒于目前駕駛數(shù)量的降低，公司將在兩個(gè)月內(nèi)為客戶提供超過6億美元的保費(fèi)返還?！?/p>

的確：行駛里程作為一個(gè)重要的風(fēng)險(xiǎn)要素，是定價(jià)的重要基礎(chǔ)。如果疫情期間不退費(fèi)，導(dǎo)致賠付率過低，那么，定價(jià)的合理性將遭到質(zhì)疑。

監(jiān)管的壓力

并非每一家歐美保險(xiǎn)公司都有將未來因子納入統(tǒng)計(jì)的計(jì)算能力，退還保費(fèi)的動(dòng)力，主要還是來源于政府以及監(jiān)管的壓力。比如在加拿大，最大的財(cái)險(xiǎn)公司intact受到了政府的壓力之后，率先退還保費(fèi)，其他公司便不得不跟進(jìn)。

在美國，跨州的商業(yè)活動(dòng)一般由聯(lián)邦政府管理，但保險(xiǎn)業(yè)卻一直由各州自行管理，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營許可證也由州政府頒發(fā)。美國各州對(duì)其州內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理一般是立法、司法和行政的三方監(jiān)管模式，其中州保險(xiǎn)的行政最高監(jiān)督權(quán)由州保險(xiǎn)監(jiān)督官執(zhí)行，權(quán)力主要集中在核發(fā)保險(xiǎn)公司的營業(yè)執(zhí)照，監(jiān)督保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況和資金運(yùn)用狀況，管制保險(xiǎn)險(xiǎn)種的費(fèi)率，給予保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介人警告、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等方面。

當(dāng)感覺到一些中小保險(xiǎn)公司對(duì)于退還保費(fèi)一事不夠積極，美國加州保險(xiǎn)監(jiān)督官干脆頒布強(qiáng)制性命令：在加州營業(yè)的保險(xiǎn)公司必須退回部分車輛保費(fèi)給車主。命令一下達(dá)，退還保費(fèi)的保險(xiǎn)公司，從原來自覺自愿的13家，迅速升至幾十家。

社會(huì)輿論壓力

最典型的代表是法國。法國消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)援引相關(guān)數(shù)據(jù)，自法國執(zhí)行禁足令以來，該國公路交通事故數(shù)量同比驟降九成，這直接讓保險(xiǎn)公司省下14億到23億歐元。因此，法國消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)要求保險(xiǎn)公司償還車主22億歐元“外財(cái)”。該機(jī)構(gòu)建議，每輛私家車和摩托車平均應(yīng)分別獲得50歐元和29歐元的退費(fèi)。巴黎、里昂等歐洲城市還有部分車主走上街頭，通過游行示威討要車險(xiǎn)保費(fèi)。

同時(shí)，《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》、《費(fèi)加羅報(bào)》、法新社等歐美多家媒體也推波助瀾，主張保險(xiǎn)公司疫情期間退還給車主部分車險(xiǎn)保費(fèi)。

歐美保險(xiǎn)公司的經(jīng)營理念

筆者曾看過歐洲一家百年保險(xiǎn)巨頭的宣傳片，全片沒有煽情，沒有嘩眾取寵，傳遞出的是對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)和商業(yè)文明的深度理解：一家成熟保險(xiǎn)企業(yè)的使命，不應(yīng)該簡單地追逐營收、利潤，而應(yīng)參與創(chuàng)造一個(gè)更美好的社會(huì)，企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)該進(jìn)化為相濡以沫、相伴前行，并以這種溫暖的力量推動(dòng)行業(yè)與社會(huì)的進(jìn)步。秉持這樣的經(jīng)營理念、一路前行的企業(yè)，做出舍利取義的舉動(dòng)也就不足為奇了。

成立于1931年的美國好事達(dá)保險(xiǎn)公司，是美國第二大從事個(gè)人險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的財(cái)險(xiǎn)和意外險(xiǎn)保險(xiǎn)公司。疫情期間，好事達(dá)不僅給投保客戶返還一定的保費(fèi)，還為每個(gè)使用個(gè)人交通工具運(yùn)輸糧食、藥品的客戶擴(kuò)大了保險(xiǎn)范圍，這些做法大大緩解了失業(yè)人群的經(jīng)濟(jì)問題和道路限制問題。這些看似標(biāo)新立異的舉措，展示了好事達(dá)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)愛之情，為它贏得了消費(fèi)者極大的關(guān)注度和忠誠度。國內(nèi)車險(xiǎn)企業(yè)恐怕很難想象，州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)、好事達(dá)保險(xiǎn)集團(tuán)、美國政府雇員保險(xiǎn)公司和Progressive，這四家美國最大的汽車保險(xiǎn)公司，它們的客戶續(xù)保率都超過了90%。

客戶忠誠度的培養(yǎng)，是企業(yè)在經(jīng)營過程中，當(dāng)企業(yè)的短期利益與消費(fèi)者的利益發(fā)生沖突時(shí)，一次次地將消費(fèi)者的感受放在首位。而要做到這一點(diǎn)，勢(shì)必要在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)特色上不斷創(chuàng)新，進(jìn)而推動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。當(dāng)這些經(jīng)驗(yàn)以幾十甚至上百年為尺度，逐漸積淀，內(nèi)化成企業(yè)的自覺，其孕育出來的企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營理念就成為了企業(yè)生命力的持久支撐，并推動(dòng)企業(yè)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)及體驗(yàn)。

03

退還車險(xiǎn)保費(fèi)，國內(nèi)保險(xiǎn)公司有沒有跟？

為應(yīng)對(duì)新冠疫情，除了退還部分保費(fèi)，歐美多家大型財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司紛紛推出車險(xiǎn)優(yōu)惠政策和讓利計(jì)劃。其中，好事達(dá)推出“特別付款計(jì)劃”，讓車險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)客戶可以連續(xù)申請(qǐng)兩次保費(fèi)延期支付。此外，針對(duì)美國國內(nèi)所有居民，好事達(dá)還將免費(fèi)提供“身份保護(hù)”產(chǎn)品，幫助其在身份盜用、金融欺詐和數(shù)字化信息共享方面獲得更多保護(hù)。

特殊時(shí)期，讓利于民，是保險(xiǎn)行業(yè)保障價(jià)值的延伸。疫情發(fā)生后，我國的湖北省車主也享受到了交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)保單保障期限延長的政策。不過，盡管同期全國私家車出行熱度只有往年的五到七成，盡管疫情期間，全國范圍的車險(xiǎn)賠付大幅減少，國內(nèi)其他省份的車主并沒有得到相關(guān)返利，國內(nèi)各大保險(xiǎn)公司也都沒有出臺(tái)針對(duì)性的舉措。

寫在最后：

疫情發(fā)生后，由于車險(xiǎn)賠付減少，保費(fèi)定價(jià)基礎(chǔ)發(fā)生了改變，保險(xiǎn)公司不將意外的盈余返還給投保人是有失公平的。歐美保險(xiǎn)公司返還保費(fèi)這個(gè)優(yōu)惠政策是合理、恰當(dāng)?shù)呐e動(dòng)。

對(duì)于國內(nèi)保險(xiǎn)公司在退保一事上的“淡定”，一位國內(nèi)保險(xiǎn)公司高層這樣辯解：在中國車險(xiǎn)這個(gè)價(jià)格和服務(wù)并未實(shí)現(xiàn)完全競爭的市場上，由于監(jiān)管沒有出臺(tái)返還保費(fèi)的相關(guān)政策，險(xiǎn)企即使有通過讓利拉升口碑的動(dòng)機(jī)，也不敢輕舉妄動(dòng)。

另一位中國汽車流通行業(yè)的人士則表達(dá)了不同的觀點(diǎn)，他認(rèn)為：這些不能成為國內(nèi)保險(xiǎn)公司“不退費(fèi)”的理由，退費(fèi)從操作層面上并不難，主要還是看保險(xiǎn)公司的決心和眼界。

后疫情時(shí)代，數(shù)字化引領(lǐng)消費(fèi)變革，全球保險(xiǎn)業(yè)都在重構(gòu)增長邏輯、重塑商業(yè)文明、重建生長生態(tài)，都要回到“客戶至上”這個(gè)市場的起點(diǎn)。相信，隨著我國車險(xiǎn)改革逐步涉入深水區(qū)，一個(gè)對(duì)車主更公平更友好的未來是可期的。

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