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3月29日，中國(guó)銀保信發(fā)布2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，這是其首次公開(kāi)發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

整體來(lái)看，本次保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)共涉及139家險(xiǎn)企，其中79家人身險(xiǎn)公司2021年服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，60家財(cái)險(xiǎn)公司2021年服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)85.66，均較2021年上半年有所提升。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，共有9家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過(guò)90，其中財(cái)險(xiǎn)公司4家，人身險(xiǎn)公司5家；5家公司指數(shù)低于60，其中財(cái)險(xiǎn)公司3家，人身險(xiǎn)公司2家。

01

頭部機(jī)構(gòu)指數(shù)普遍優(yōu)于中小機(jī)構(gòu)，太保、平安、國(guó)壽等達(dá)90以上

2021年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的幾類業(yè)務(wù)上，例如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，共包括60家財(cái)險(xiǎn)公司與79家人身險(xiǎn)公司。

根據(jù)測(cè)算，60家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.66，較上半年提升0.52，79家人身險(xiǎn)公司（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，較上半年提升1.15。

從指數(shù)結(jié)果來(lái)看，在財(cái)險(xiǎn)公司中，僅有4家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過(guò)90，包括太保產(chǎn)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、中航安盟財(cái)險(xiǎn)，其保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)分別為94.46、92.63、91.61、90.34。僅有現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、燕趙財(cái)險(xiǎn)、京東安聯(lián)3家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)小于60，分別為57.5、56.41、50.54。

在人身險(xiǎn)險(xiǎn)公司中，太保壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、太平人壽、平安人壽、珠江人壽共5家險(xiǎn)企業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過(guò)90，較上半年減少了3家（友邦人壽、泰康人壽、財(cái)信吉祥人壽）。其中，太保壽險(xiǎn)指數(shù)為94.74，排名第一；其次是中國(guó)人壽指數(shù)為92.62，太平人壽指數(shù)92.26，排名第三。

而指數(shù)小于60的共有2家公司，較上半年減少1家公司，分別為復(fù)星聯(lián)合健康（58.08）、信美相互（50.26）。

值得注意的是，此次指數(shù)的編制對(duì)象并非所有財(cái)險(xiǎn)公司及所有人身險(xiǎn)公司，而是截至統(tǒng)計(jì)期末開(kāi)業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，且養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍。

02

銀保信首個(gè)完整年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，設(shè)定4個(gè)維度7大指標(biāo)三項(xiàng)基本原則

近年來(lái)，監(jiān)管在開(kāi)通消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道的同時(shí)，也建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法，而各家保險(xiǎn)公司也堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷升級(jí)客戶服務(wù)水平，通過(guò)構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)新模式，為客戶提供高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

而隨著中國(guó)銀保信發(fā)布保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，將有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。

據(jù)了解，該指數(shù)主要從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等四個(gè)維度設(shè)置均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出最后的“分?jǐn)?shù)”。

本次指數(shù)編制重點(diǎn)把握三個(gè)基本原則：

一是從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo)；

二是通過(guò)服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈；

三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績(jī)效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)銀保信行業(yè)信息平臺(tái)，計(jì)算過(guò)程客觀量化。

中國(guó)銀保信表示，本期保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司部分業(yè)務(wù)在2021年度的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

附：2021年上半年各保險(xiǎn)公司指數(shù)結(jié)果如下（按保險(xiǎn)公司名稱拼音字母排序）

表1 2021年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

表22021年人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

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