面對消費投訴居高不下的難題，四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局以消費者權(quán)益保護為切入點，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和社會共治理念，探索出一系列務實管用的新制度。今年“3·15”期間，該局傾力打造的“市場與消費一查通”(以下簡稱“一查通”)小程序正式上線，集消費投訴公示、查詢、建議、評價和預警為一體，體現(xiàn)了全新的監(jiān)管和服務理念，受到廣泛關注。

3月25日，春寒料峭，記者專程來到成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心(以下簡稱中心)和成都高新區(qū)消費者協(xié)會采訪調(diào)研。

企業(yè)派駐不平凡

出地鐵1號線高新站A出口，往前走幾十米，就看到門口懸掛著“成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心”和“成都高新區(qū)消費者協(xié)會”兩塊牌子的一幢房子。走進去看到，辦公室墻壁上掛有不少紅底金絲鑲邊的錦旗，過道墻壁上還有“處理消費者投訴流程”“投訴調(diào)解須知”“五心工作法”等內(nèi)容。

張詩琛是這里的負責人，也是中心副主任。通過她的介紹，記者發(fā)現(xiàn)這里處處與眾不同。

她告訴記者，在中心上班的員工共有13人，但只有她是局里的正式職工，其余12人都是通過購買服務、由第三方公司派駐的人員，主要負責處理消費投訴。而這里的企業(yè)投訴部工作人員，是企業(yè)派駐進來專門負責處理本企業(yè)投訴的員工。“鐵打的營盤流水的兵”，有的靈活入駐，投訴多了就來，投訴少了就撤;有的常駐，例如目前有“聯(lián)聯(lián)”和“快手”兩家企業(yè)，“抖音和美團也馬上要駐進來”。

有些投訴量大的企業(yè)，在旁邊“理想中心”寫字樓專門租下辦公室，派出專門團隊，就近與12315對接，快速處理投訴。記者隨后來到理想中心九樓“快手”辦公點，看到員工都在里面緊張忙碌著，玻璃隔墻上有投訴處理流程、初查處理等記錄。負責人趙曼告訴記者，他們隸屬于公司輿情部門，共有11名員工，主要工作職責就是和市場監(jiān)管局12315做好對接，第一時間和消費者和解，盡量滿足消費者的訴求。

“必須發(fā)揮全社會的力量，”張詩琛告訴記者，“剛上線運行的‘一查通’小程序是開放式的，主體是成都高新區(qū)市場與消費公共信息平臺，包括市場主體和消費者在內(nèi)的五類用戶都可以用，終極目標就是社會共治。”

平臺功能不簡單

采訪中，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局二級調(diào)研員呂治軍和市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國也到達中心，與記者談起“一查通”，兩位負責人如數(shù)家珍，滔滔不絕。

呂治軍說：“重點為政府、協(xié)作方、市場主體、消費者和普通用戶等五類用戶提供多項服務功能，以實現(xiàn)‘市場誠信、交易安全、消費放心’的目標，‘共建共享、擔當責任’是機制。”“一查通”的宣傳語是：“政府管理好幫手、社會共治好工具、企業(yè)增信好用場、消費主張好參謀。”

呂治軍對“一查通”的創(chuàng)意設計理念、運行機制和目的作用進行了詳細介紹，其中使用的“凡事件必有市場主體”“創(chuàng)建主體”“全息指數(shù)”“匹配”“提醒”等全新概念，濃縮了他們對消費維權(quán)社會共治的深入思考和創(chuàng)新實踐。

記者現(xiàn)場打開“一查通”小程序，發(fā)現(xiàn)其功能不簡單。點擊“信息查詢”，立即就顯示出“為你找到312882戶符合條件的市場主體”，每個主體都有“投訴量”和“調(diào)解成功率”數(shù)據(jù)。記者還看到，每戶企業(yè)都會顯示一個“全息指數(shù)”。點擊進入后，看到一張《市場主體‘全息指數(shù)’測評表》，分為“資質(zhì)信息”“成立年限”“履約能力”“消費和合同糾紛”“法律風險”和“公眾形象”六大方面，各有分值，其中“消費和合同糾紛”占30分，分值最高。

“‘全息指數(shù)’是對市場主體的全息畫像，是全部信息匯總后計算出來的一個指數(shù)，是‘一查通’的靈魂。”呂治軍介紹說。

工作人員在處理投訴過程中會發(fā)現(xiàn)，有些被投訴方和登記信息不完全吻合，有的是無照經(jīng)營。“一查通”的原則之一就是“凡事件必有市場主體”。呂治軍說：“投訴發(fā)生了，總得有人承擔責任，在沒有找到登記主體前，會先創(chuàng)建一個主體，事件慢慢清晰起來后，有可能就和登記主體匹配上了，也有可能是一個無照經(jīng)營主體，或者是其他未登記的機構(gòu)。”

企業(yè)實際經(jīng)營地址和登記住所不一致，也會給消費投訴處理帶來困難，不法企業(yè)容易跑路。為此，“一查通”創(chuàng)新了“匹配”提醒”等一系列概念，要求市場主體自己進行認證，就主體名稱、住所(經(jīng)營場所)等關鍵信息進行匹配，每匹配一項，全息指數(shù)加分，全部匹配后會顯示“匹配”，否則會顯示為“未匹配”或者“不匹配”。

機制創(chuàng)新不容易

呂治軍說：“投訴量大增，只有把日常投訴處理外包出去才行。2018年正式通過政府采購購買服務，現(xiàn)在各種機制都比較完善了。投訴處理購買服務有了政策支持，已經(jīng)在成都市推行開了。”

機制創(chuàng)新帶來了投訴處理的高效率。據(jù)介紹，2016年，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315和消費者協(xié)會處理投訴8800多件，2021年處理投訴8.8萬件，5年增加了10倍。數(shù)量增加的同時，投訴處理成功率反而變高了，從40%—50%左右增加到了75%—80%。據(jù)介紹，目前高新區(qū)整體投訴量增長趨勢已開始走低。

郭建國告訴記者，除了創(chuàng)新機制，還制定了投訴處理審核、法律服務等配套制度。引入了法律顧問單位，每天派一名律師坐班;建立投訴處理專業(yè)協(xié)作機制，“法律問題找律師，專業(yè)問題找行業(yè)協(xié)會”。

記者注意到，“一查通”顯示個別市場主體有“提醒”橙色標記。呂治軍解釋說：“這個標記是提醒用戶注意，平臺發(fā)現(xiàn)該市場主體存在吊銷、注銷、遷出、被列入經(jīng)營異常名錄等情形，有關部門會采取相應的工作措施。”

“通過堅持采取限制變更等工作措施，現(xiàn)在跑路的企業(yè)少了。”張詩琛告訴記者，2021年限制變更和注銷的企業(yè)有99家，取消限制27家;2022年限制12家，取消限制3家。

采訪最后，呂治軍對記者說：“在高新區(qū)‘放管服’改革中，‘功成不必在我，功成必定有我’在我們這些人身上體現(xiàn)了出來。”(本報記者 劉銘)