9月29日，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布了《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（下稱“《通知》”）。《通知》指出，為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，進一步增強金融工作的政治性、人民性，督促銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益，維護金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升人民群眾滿意度，經(jīng)銀保監(jiān)會同意，現(xiàn)將有關事項通知如下：

(資料圖)

一、完善消費投訴處理制度機制

（一）各銀行保險機構（以下簡稱各機構）是保護金融消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體。各機構應當將消費投訴處理在內的金融消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，強化金融消費者權益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制，確保金融消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。

（二）各機構應當加強消費投訴處理制度機制建設，明確各部門及各級分支機構的職責，完善內部溝通協(xié)調、信息共享、協(xié)同處理等機制，優(yōu)化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉、高效處理，防止消費投訴在內部各機構、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。

（三）各機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。各機構分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構負責人應當承擔相關工作的管理責任，消費投訴處理工作的管理部門應當發(fā)揮在相關工作中的主動性、預見性，合理配備工作人員，切實做好消費投訴處理工作。

二、進一步暢通消費投訴渠道

（四）各機構應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當在相關平臺中設置消費投訴板塊并配備專人處理。

（五）各機構應當在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程，在產(chǎn)品或者服務合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務辦理過程中就相關投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

三、積極妥善處理消費投訴

（六）各機構應當在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內容。嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行(601988)保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。

（七）各機構應當依法合規(guī)、積極妥善處理消費投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機構應當盡快履行相關義務；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應當積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應當按照公平合理原則，主動與投訴人進行協(xié)商處理。

四、積極運用調解機制化解消費糾紛

（八）各機構應當建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，鼓勵和支持下級機構參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴，在充分與投訴人溝通協(xié)商后仍無法達成一致的，應主動向當?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織申請調解，做到能調盡調；投訴人主動提出調解的，應當積極配合。調解過程中，應當充分應用調解權限動態(tài)授予、異地授予、及時應調、快速審批等機制，保證調解結案率。調解成功的，應當及時全面履行調解協(xié)議。

五、突出消費投訴考核導向

（九）各機構應當制定全面客觀、科學合理的投訴考核制度，將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權益保護內部考核重要內容，納入各級機構綜合績效考核指標體系，并在各級機構高級管理人員、機構負責人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務等相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理權重。

（十）各機構應當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構轉送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于銀行保險監(jiān)督管理機構通報的消費投訴情況進行考核。

六、強化責任追究和溯源整改

（十一）各機構應當加大內部責任追究力度，對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。

（十二）各機構應當定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，不斷從經(jīng)營指標設置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。

七、加強消費投訴處理監(jiān)管工作

（十三）各銀保監(jiān)局要進一步提高政治站位，依法依規(guī)做好消費投訴處理監(jiān)管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價等多種手段，持續(xù)壓緊壓實銀行保險機構消費投訴處理主體責任，督促機構加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護金融消費者合法權益。